Từ ngày 24/11/2025, Shopee cập nhật chính sách Trả hàng/Hoàn tiền với lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” (xem chi tiết tại Mục A.2).

A. Tổng quan quy trình Trả hàng/Hoàn tiền

1. Thời hạn Người mua yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền

Người mua có thể nhấn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công. Trong trường hợp Người mua đã bấm xác nhận “Đã nhận được hàng”, Người mua vẫn có thể gửi yêu cầu nếu vẫn còn trong thời hạn Trả hàng/Hoàn tiền.

⚠️ Lưu ý:

Nếu sau thời hạn nhấn Trả hàng/Hoàn tiền, Người mua phát sinh yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền với sản phẩm nhận được và liên hệ trực tiếp đến bộ phận Chăm sóc khách hàng của Shopee, Shopee sẽ xem xét hỗ trợ nếu yêu cầu được chấp nhận theo chính sách hiện tại. Do đó, Người bán nên thường xuyên kiểm tra và theo dõi mục “Trả hàng/Hoàn tiền” để xử lý và cung cấp bằng chứng theo quy định để đảm bảo quyền lợi.

2. Các lý do Trả hàng/Hoàn tiền

Người mua có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong các trường hợp sau:

1. Không nhận được hàng/Nhận thiếu hàng
2. Nhận được hàng nhưng hàng có vấn đề (ví dụ: bể vỡ, sai hàng, hàng lỗi, khác mô tả,…)
3. Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu (*)

Thao tác Người mua cần thực hiện khi có nhu cầu Trả hàng/Hoàn tiền

⚠️ Lưu ý:

Trong trường hợp Người mua chọn sai lý do khi nhấn Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee sẽ chủ động điều chỉnh lại lý do theo đúng yêu cầu hoặc vấn đề khiếu nại để đảm bảo kết quả xử lý phù hợp và chính xác, đồng thời phí vận chuyển do Người bán/Shopee chi trả và số tiền đền bù (nếu có) cũng được tính toán chính xác.

(*) Đối với lý do Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu:

• Từ ngày 24/11/2025, lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” được áp dụng đối với Người mua hạng Kim Cương/Vàng hoặc Người dùng gói Shopee VIP (Người bán có thể thuộc hoặc không thuộc Shopee Mall).

⚠️ Lưu ý:

– Trong giai đoạn đầu triển khai, Shopee sẽ tiến hành áp dụng lần lượt từng nhóm Người dùng, không theo bất kỳ thứ tự ưu tiên nào.

– Shopee sẽ chủ động loại tỷ lệ đơn không thành công và hoàn phí vận chuyển trả hàng (nếu có) cho các đơn phát sinh yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền không thuộc phạm vi áp dụng của chính sách nêu trên.

1. Khi trả hàng với lý do này, Người mua phải đảm bảo tình trạng sản phẩm nguyên vẹn, nguyên tem như khi nhận được ban đầu (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hộp sản xuất, hóa đơn, tem phiếu bảo hành (nếu có), chưa qua sử dụng hoặc không được tác động theo bất cứ cách nào có thể làm ảnh hưởng đến sản phẩm để Người bán có thể tiếp tục bán mới cho đơn hàng tiếp theo.
2. Nếu Người bán nhận được sản phẩm hoàn trả không còn nguyên vẹn, nguyên tem, hoặc đã qua sử dụng, hoặc đã bị tác động khiến cho hàng hóa không còn được coi là hàng mới chưa qua sử dụng, Người bán có thể nhấn khiếu nại trong thời gian quy định và cung cấp bằng chứng mở hàng để được Shopee hỗ trợ xử lý (chi tiết quy trình ở phần B).
3. Người bán không phải chịu Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR).
4. Người mua KHÔNG được trả hàng với lý do này cho các sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng sau:

B. Quy trình Người bán khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền

1. Trường hợp được Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (Không cần trả hàng)

⚠️Lưu ý:

– Trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo Hoàn tiền Ngay cho Người mua mà không yêu cầu trả hàng, Người bán cần khiếu nại ngay nếu không đồng ý với quyết định này.

– Nếu Người mua khiếu nại với lý do Chưa nhận được hàng, Shopee sẽ chủ động kiểm tra với Đơn vị vận chuyển về việc giao hàng để quyết định có hoàn tiền cho Người mua hay không. Nếu đơn hàng thực tế không thể giao được tới khách, Người mua sẽ được Shopee quyết định cho Hoàn tiền ngay, đơn hàng sẽ được vận chuyển hoàn về cho Người bánhoặc Đơn vị vận chuyển sẽ đền bù cho Người bán nếu làm mất hàng.

– Với lý do trả hàng “Chưa nhận được hàng”: Người bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định, phí thanh toán cho các sản phẩm được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

– Với các lý do trả hàng còn lại: Người bán sẽ chịu phí thanh toán cho đơn hàng. Người bán chỉ trả phí cố định và phí dịch vụ tương ứng với giá trị sản phẩm được bán thành công.

2. Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền

Khi Người mua được Shopee chấp nhận trả hàng & hoàn tiền, Người bán sẽ có thể:

Đề xuất phương án khác

1. Trả hàng và Hoàn tiền: nếu Người bán muốn Người mua cần trả lại hàng
2. Hoàn tiền một phần: nếu Người bán muốn đề xuất hoàn một phần tiền cho Người mua mà không cần người mua trả hàng (Người bán có thể điền số tiền mà Người bán muốn thương lượng với Người mua)

Chấp nhận Hoàn tiền toàn phần cho Người mua

Quy trình Người bán đồng ý Trả hàng & Hoàn tiền

Trường hợp Người bán không muốn đề xuất hoàn tiền và muốn nhận hàng hoàn trả từ Người mua (Người bán đồng ý với quyết định của Shopee cho Người mua trả hàng & hoàn tiền)

Người mua sẽ phải gửi trả hàng lại về địa chỉ Người bán trong vòng 6 ngày. Người bán cần theo dõi thông tin vận chuyển của đơn hàng hoàn trả, nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm hoàn về phát sinh vấn đề, Người bán cần khiếu nại đến Shopee theo thông tin cụ thể như sau:

(*) Với trường hợp Người mua tự sắp xếp trả hàng không qua ĐVVC của Shopee (hình thức Tự sắp xếp), Người bán có 2 ngày để khiếu nại kể từ khi Người mua xác nhận đã gửi hàng.

Ví dụ:

-> Hướng dẫn xem ngày nhận hàng hoàn dự kiến trên Kênh Người Bán:

Ngày nhận hàng hoàn dự kiến sẽ hiển thị trên Kênh Người Bán sau khi Người mua gửi hàng cho ĐVVC và sẽ ẩn đi sau khi đã qua ngày nhận hàng hoàn dự kiến.

• Tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy

• Tại trang Chi tiết đơn hàng