Trong quá trình kinh doanh trên sàn TMĐT Shopee, không ít nhà bán rơi vào tình huống bị đối thủ cạnh tranh chơi xấu bằng cách:
-
Đặt hàng số lượng lớn rồi cố tình không nhận,
-
Hoàn hàng nhiều lần liên tục,
-
Thậm chí đánh giá ảo 1 sao, spam bình luận tiêu cực, làm giảm uy tín shop và tụt chỉ số vận hành.
Đây là hành vi vi phạm quy định sàn nhưng khó phát hiện nếu không được ghi nhận đầy đủ và xử lý theo đúng quy trình. Nếu nhà bán không kịp thời phát hiện, hậu quả có thể dẫn đến:
-
Giảm điểm vận hành (tỷ lệ giao hàng trễ, tỷ lệ đơn không thành công tăng cao),
-
Mất hiển thị sản phẩm,
-
Khó được duyệt vào các chương trình lớn của sàn.
TuKi Group sẽ giúp bạn hiểu đúng, xử lý đúng với 5 bước cụ thể, cập nhật theo chính sách Shopee 2025.
5 bước xử lý khi bị đối thủ chơi xấu đặt đơn hàng ảo
Bước 1. Xác định dấu hiệu bất thường – lưu trữ đầy đủ bằng chứng
Trước tiên, cần nhận diện rõ hành vi bất thường từ phía người mua:
-
Đặt cùng lúc nhiều đơn với số lượng lớn, địa chỉ không rõ ràng hoặc ở khu vực khó giao
-
Sử dụng tên người nhận, số điện thoại có dấu hiệu trùng lặp giữa các đơn
-
Có hành vi spam đánh giá 1 sao, bình luận tiêu cực không có thật
-
Tỷ lệ hủy/hoàn đơn đến từ một tài khoản hoặc nhóm tài khoản nhất định
Lúc này, hãy lưu lại tất cả các dữ liệu liên quan, bao gồm:
-
Mã đơn hàng
-
Ảnh chụp màn hình chi tiết thông tin đơn
-
Lịch sử đánh giá, bình luận
-
Địa chỉ người nhận và thông tin bất thường
Việc này rất quan trọng để làm cơ sở báo cáo với Shopee.
Bước 2. Báo với đơn vị vận chuyển, phối hợp kiểm tra thực tế
Trong trường hợp nghi ngờ đơn hàng bị chơi xấu, bạn nên chủ động liên hệ với nhân viên giao hàng hoặc CSKH của đơn vị vận chuyển để xác minh tình trạng thực tế tại địa chỉ nhận.
Nếu xác nhận được người mua không hợp tác nhận hàng, địa chỉ sai lệch hoặc có dấu hiệu gian lận, hãy yêu cầu nhân viên vận chuyển ghi chú rõ vào hệ thống và xác nhận lại tình trạng đơn giao thất bại để sử dụng làm bằng chứng sau này.
Bước 3. Báo cáo người mua trên hệ thống Shopee
Shopee cung cấp tính năng “Báo cáo hành vi người mua” ngay trên Kênh Người Bán:
Vào mục Đơn hàng > Chọn đơn nghi ngờ > Chọn Báo cáo người mua
Trong phần báo cáo, bạn cần cung cấp:
-
Mã đơn hàng và chi tiết tình huống
-
Ảnh chụp màn hình bằng chứng (file ảnh định dạng JPEG hoặc PNG)
-
Mô tả hành vi bất thường nghi ngờ gian lận
Shopee sẽ tiếp nhận và đánh giá nội dung để có phương án xử lý phù hợp (có thể hạn chế tài khoản mua hàng, xóa đánh giá không hợp lệ…).
Bước 4. Gửi phiếu hỗ trợ đến Trung tâm CSKH Shopee
Ngoài việc báo cáo trên hệ thống đơn hàng, bạn nên gửi phiếu hỗ trợ chính thức đến CSKH Shopee, đặc biệt khi shop bị thiệt hại liên tục.
Đường dẫn gửi phiếu hỗ trợ:https://help.shopee.vn/s/contactus
Thông tin cần cung cấp:
-
Chủ đề: Khiếu nại người mua có hành vi chơi xấu
-
Nội dung chi tiết: Mô tả toàn bộ quá trình, hành vi bất thường
-
File đính kèm: Toàn bộ bằng chứng chụp màn hình, log đánh giá ảo, lịch sử đơn hàng
-
Thời gian xảy ra
Tránh dùng lời lẽ cảm tính, hãy trình bày theo ngôn ngữ chuyên nghiệp, có hệ thống để Shopee dễ tiếp nhận xử lý.
Bước 5. Chủ động phòng ngừa các đợt tấn công tiếp theo
Dù Shopee có chính sách xử lý rõ ràng, bạn vẫn nên chủ động bảo vệ shop để giảm thiểu rủi ro bị chơi xấu:
-
Không để lộ thông tin cá nhân hoặc số điện thoại, địa chỉ thực trên banner, hình ảnh sản phẩm hoặc phần mô tả
-
Hạn chế public số lượng đơn, doanh thu… trên các nhóm cộng đồng nếu chưa thực sự cần thiết
-
Theo dõi thường xuyên các chỉ số vận hành (đặc biệt là tỷ lệ đơn không thành công, điểm vận hành Shop)
-
Tăng cường tập trung vào khách hàng cũ, khách hàng trung thành để giảm phụ thuộc vào đơn mới chưa xác minh
Shopee xử lý đơn hàng ảo & đánh giá không hợp lệ thế nào?
Từ 2024 đến 2025, Shopee siết chặt hơn việc bảo vệ nhà bán trước các hành vi gian lận:
-
Xóa đánh giá ảo nếu có đủ bằng chứng
-
Tạm khóa tài khoản người mua nếu phát hiện spam đánh giá hoặc đơn hàng bất thường
-
Khôi phục điểm vận hành cho shop nếu chứng minh được hành vi từ phía người mua gây ảnh hưởng tiêu cực
Tuy nhiên, điều kiện tiên quyết là shop phải cung cấp đủ bằng chứng và khiếu nại đúng cách, vì vậy bạn cần chủ động lưu trữ dữ liệu ngay từ khi phát hiện dấu hiệu lạ.
Trường hợp đặc biệt – shop bị “đánh phá” hàng loạt
Một số chủ shop chia sẻ từng gặp tình huống bị 1 nhóm tài khoản ảo đặt đơn hàng loạt cùng lúc – gây tắc vận hành, làm giảm tỷ lệ hiển thị hoặc bị cảnh báo.
Khi gặp trường hợp này:
-
Không xử lý riêng lẻ từng đơn, hãy tổng hợp toàn bộ danh sách đơn và gửi báo cáo theo nhóm
-
Liên hệ Shopee qua hotline CSKH người bán: 19001221 để nhờ hỗ trợ ưu tiên
-
Cân nhắc đổi SKU hoặc ngừng tạm sản phẩm bị tấn công nếu thấy ảnh hưởng nhiều
Kết luận
Đối thủ chơi xấu là điều khó tránh khỏi trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như Shopee. Tuy nhiên, bằng cách xử lý bài bản – đúng quy trình – có bằng chứng đầy đủ, nhà bán hoàn toàn có thể:
-
Giữ vững chỉ số vận hành
-
Bảo vệ danh tiếng và gian hàng
-
Ngăn chặn các cuộc tấn công tiếp theo
Cần hỗ trợ kiểm tra chỉ số bất thường, tư vấn phục hồi shop sau khi bị chơi xấu? Liên hệ ngay TuKi Group – Đối tác chính thức của sàn Shopee để được khám shop miễn phí tại đây, phân tích chỉ số và gợi ý hướng xử lý phù hợp!
