Vì sao hoàn hàng là “kẻ giết lợi nhuận thầm lặng” của shop TMĐT?
Trong TMĐT, rất nhiều chủ shop chỉ nhìn hoàn hàng dưới một góc độ đơn giản: “Mất phí ship chiều đi – chiều về.”Nhưng trên thực tế, một đơn hàng bị hoàn không chỉ khiến shop mất vài chục nghìn tiền vận chuyển. Nó kéo theo một chuỗi chi phí ẩn, âm thầm ăn mòn lợi nhuận, làm lệch dữ liệu vận hành và phá vỡ kế hoạch tăng trưởng.
Đáng sợ nhất là:
- Hoàn hàng không làm shop “lỗ ngay”
- Nhưng làm shop lỗ ngầm cả tháng nếu không kiểm soát
Bài viết này sẽ bóc tách toàn bộ các chi phí mà shop TMĐT phải gánh khi một đơn hàng bị hoàn, để bạn thấy rõ: Hoàn hàng không phải vấn đề nhỏ, mà là bài toán vận hành – lợi nhuận – tăng trưởng.
Hiểu đúng về hoàn hàng trong TMĐT
Hoàn hàng trong TMĐT không chỉ xảy ra vì khách “bom hàng”. Trên thực tế, hoàn hàng đến từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó phần lớn có liên quan trực tiếp đến vận hành kho.
Các nhóm hoàn hàng phổ biến gồm:
- Hoàn do khách từ chối nhận (COD)
- Hoàn do sai hàng, sai size, sai màu
- Hoàn do giao trễ, quá SLA
- Hoàn do đóng gói kém, hàng móp, bẩn
- Hoàn do tồn kho sai dẫn đến hủy đơn
Dù nguyên nhân là gì, mọi đơn hoàn đều tạo ra chi phí, và phần lớn chi phí này không được hạch toán đầy đủ.
NHÓM 1: CHI PHÍ TRỰC TIẾP – NHỮNG KHOẢN SHOP “NHÌN THẤY NGAY”
Chi phí vận chuyển hai chiều
Chi phí đầu tiên và dễ thấy nhất khi một đơn hàng bị hoàn là phí vận chuyển.
Shop thường phải chịu:
- Phí ship chiều đi
- Phí ship chiều hoàn về (toàn phần hoặc một phần)
Với đơn COD, mức phí này thường không được hoàn lại, khiến shop mất tiền ngay cả khi hàng quay về kho.
Với shop có tỷ lệ hoàn cao, chi phí vận chuyển hoàn có thể chiếm 5–15% tổng chi phí logistics hàng tháng.
Chi phí đóng gói ban đầu bị mất trắng
Mỗi đơn hàng đều phát sinh chi phí:
- túi/hộp
- băng keo
- tem nhãn
- vật liệu chống sốc
Khi đơn bị hoàn, toàn bộ chi phí đóng gói ban đầu gần như không thể tái sử dụng.
Đặc biệt với ngành thời trang và mỹ phẩm, đóng gói thường phải đảm bảo thẩm mỹ. Khi mở ra, bao bì bị rách, nhăn hoặc bẩn, không thể dùng lại cho đơn mới.
Chi phí xử lý đơn hoàn
Khi hàng hoàn về, shop phải:
- tiếp nhận kiện hoàn
- mở kiện
- kiểm tra tình trạng hàng
- cập nhật trạng thái hệ thống
Toàn bộ quá trình này tốn nhân sự và thời gian, nhưng rất ít shop tính chi phí này vào giá thành. Với shop xử lý vài chục đến vài trăm đơn hoàn mỗi ngày, chi phí nhân sự xử lý hoàn là một khoản đáng kể.
NHÓM 2: CHI PHÍ VẬN HÀNH ẨN – PHẦN LỚN SHOP KHÔNG TÍNH
Chi phí nhân sự làm lại công việc
Một đơn hàng hoàn đồng nghĩa với:
- một đơn đã được xử lý nhưng không tạo doanh thu
- một vòng công việc phải làm lại từ đầu
Nhân sự đã:
- pick
- pack
- bàn giao
Giờ phải:
- nhận hàng hoàn
- xử lý lại
- đóng gói lại (nếu bán được)
Tức là một đơn hoàn = gấp đôi công việc, nhưng doanh thu bằng 0.
Chi phí cơ hội của nhân sự kho
Thời gian nhân sự xử lý đơn hoàn đáng lẽ được dùng để xử lý đơn mới, đặc biệt trong các ngày sale.
Khi đơn hoàn nhiều:
- kho dễ nghẽn
- đơn mới bị chậm
- tăng nguy cơ trễ SLA
Chi phí cơ hội này không xuất hiện trên báo cáo, nhưng tác động trực tiếp đến khả năng scale đơn.
Chi phí tăng ca và quá tải kho
Trong giai đoạn cao điểm, đơn hoàn thường dồn về sau sale. Nếu kho không có quy trình xử lý hoàn chuẩn, shop buộc phải:
- tăng ca
- bổ sung nhân sự tạm thời
- chấp nhận sai sót cao hơn
Tất cả đều làm chi phí vận hành tăng mạnh, trong khi không tạo ra doanh thu tương ứng.
NHÓM 3: CHI PHÍ TỒN KHO – DÒNG TIỀN BỊ ẢNH HƯỞNG
Chi phí tồn kho bị “đóng băng”
Khi đơn bị hoàn, vốn của shop bị kẹt trong thời gian dài hơn:
- thời gian vận chuyển đi
- thời gian quay về
- thời gian xử lý hoàn
- thời gian bán lại
Trong khoảng thời gian đó, shop không thể xoay vòng vốn, đặc biệt nguy hiểm với shop bán nhanh – vòng quay cao.
Chi phí hư hỏng, giảm giá trị hàng hóa
Không phải đơn hoàn nào cũng có thể bán lại với giá ban đầu.
Rất nhiều trường hợp:
- hàng bị nhăn, bẩn
- tem mác rách
- mỹ phẩm bị mở seal
Shop buộc phải:
- bán xả
- giảm giá
- hoặc hủy hàng
Phần giá trị bị mất này là chi phí thật, nhưng thường không được ghi nhận rõ ràng.
Chi phí lệch tồn kho và dữ liệu sai
Nếu không có quy trình xử lý hoàn chuẩn, hàng hoàn về dễ:
- không được nhập lại tồn kịp thời
- bị bỏ quên
- hoặc nhập sai trạng thái
Điều này dẫn đến:
- tồn kho ảo
- oversell
- hủy đơn mới
Một đơn hoàn sai xử lý có thể kéo theo nhiều đơn lỗi tiếp theo.
NHÓM 4: CHI PHÍ MARKETING & THUẬT TOÁN SÀN
Chi phí tụt chỉ số vận hành sàn
Hoàn hàng ảnh hưởng trực tiếp đến:
- tỷ lệ giao thành công
- SLA
- trải nghiệm khách hàng
Khi chỉ số này xấu đi:
- shop bị giảm hiển thị
- khó tham gia campaign
- traffic tự nhiên giảm
Đây là chi phí vô hình nhưng cực kỳ nguy hiểm, vì shop phải bù bằng tiền quảng cáo.
Chi phí ads tăng do chuyển đổi giảm
Khi hoàn hàng nhiều:
- đánh giá xấu tăng
- tỷ lệ chốt đơn giảm
Để giữ doanh thu, shop buộc phải:
- tăng ngân sách ads
- chấp nhận CPA cao hơn
Tức là hoàn hàng gián tiếp làm chi phí marketing tăng, dù nguyên nhân gốc nằm ở vận hành.
Chi phí mất khách quay lại
Một khách gặp trải nghiệm hoàn hàng xấu:
- rất ít khả năng quay lại
- dễ để lại review tiêu cực
Shop mất:
- giá trị vòng đời khách hàng (LTV)
- cơ hội bán chéo, bán lại
Đây là chi phí dài hạn, ảnh hưởng đến tăng trưởng bền vững.
NHÓM 5: CHI PHÍ QUẢN TRỊ & ÁP LỰC CHỦ SHOP
Chi phí thời gian quản lý và xử lý sự cố
Mỗi đơn hoàn kéo theo:
- nhắn tin
- xin lỗi
- giải thích
- xử lý khiếu nại
Thời gian này lấy trực tiếp từ thời gian chiến lược của chủ shop, khiến bạn không thể tập trung vào:
- sản phẩm
- marketing
- mở rộng kênh bán
Chi phí tâm lý và quyết định sai
Hoàn hàng nhiều khiến chủ shop:
- ngại scale
- ngại chạy sale
- ngại livestream
Điều này dẫn đến chi phí cơ hội rất lớn, khi shop tự kìm hãm tăng trưởng vì sợ vận hành gãy.
Hoàn hàng thực sự “đắt” đến mức nào?
Nếu tính đầy đủ, một đơn hoàn không chỉ mất 30–50k tiền ship, mà có thể tiêu tốn:
- 2–3 lần chi phí xử lý
- chi phí cơ hội bán hàng
- chi phí marketing bù lại
- chi phí uy tín gian hàng
Với shop 1.000 đơn/ngày, chỉ cần tỷ lệ hoàn tăng thêm 2–3%, lợi nhuận có thể bốc hơi hàng chục đến hàng trăm triệu mỗi tháng.
Giải pháp giảm chi phí hoàn hàng từ gốc rễ
Giảm hoàn hàng không nằm ở việc “xin khách nhẹ tay”, mà nằm ở:
- vận hành kho chính xác
- kiểm soát tồn kho real-time
- đóng gói chuẩn theo ngành
- xử lý đơn đúng SLA
Đặc biệt, hệ thống WMS/OMS và mô hình fulfillment chuẩn TMĐT giúp:
- giảm sai đơn
- giảm trễ SLA
- giảm hoàn do vận hành
Hoàn hàng là bài toán vận hành, không phải rủi ro ngẫu nhiên
Trong TMĐT, hoàn hàng không phải điều xui rủi, mà là kết quả của hệ thống vận hành.
Shop nào:
- đo lường đúng chi phí hoàn
- kiểm soát tốt kho
- xử lý đơn chính xác
Shop đó sẽ:
- giữ được lợi nhuận
- scale bền vững
- ít bị phụ thuộc vào ads
Nếu shop bạn:
- đang gặp nhiều đơn hoàn
- không biết hoàn do đâu
- lợi nhuận giảm dù doanh thu tăng
-> Đăng ký kiểm tra vận hành kho miễn phí để:
- bóc tách chi phí hoàn hàng thực tế
- xác định nguyên nhân gốc rễ theo từng khâu
- đề xuất giải pháp giảm hoàn phù hợp ngành hàng
-> Liên hệ TuKi Group để hoàn hàng không còn là “cục máu đông” trong vận hành TMĐT.
