“Sao Quả Tạ Shopee” luôn là nỗi ám ảnh của nhiều chủ shop khi bị hệ thống đánh giá không công bằng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng phải chấp nhận rủi ro này. Nếu shop chuẩn bị đầy đủ bằng chứng và khiếu nại đúng cách, hoàn toàn có thể lật ngược tình thế. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ những mẹo giúp shop khiếu nại Sao Quả Tạ Shopee một cách thuyết phục nhất, tăng tỷ lệ thành công và bảo vệ quyền lợi kinh doanh.
1. Chuẩn bị trước các thông tin liên quan
Trước khi gửi khiếu nại Sao Quả Tạ, hãy thu thập các thông tin sau để giúp đẩy nhanh quá trình gửi:
-
- Mã ID đơn hàng hoặc sản phẩm bị ảnh hưởng.
-
- Lý do khiếu nại.
-
- Thông tin và nội dung liên quan đến khiếu nại.
-
- Các bằng chứng liên quan bạn có thể cung cấp.
2. Trình bày một bản mô tả khiếu nại rõ ràng
Khi điền các thông tin mô tả cho khiếu nại của Shop, cân nhắc sử dụng các câu hỏi sau để định hướng:
-
- Chuyện gì đã xảy ra?
-
- Tại sao sự việc lại xảy ra?
-
- Sự việc xảy ra khi nào?
-
- Có những ai liên quan đến sự việc?
-
- Sự việc này xảy ra tại đâu?
-
- Làm thế nào để xác minh lỗi này không phải từ Người Bán
Hãy theo dõi hai ví dụ sau đây để hiểu rõ hơn về cách diễn giải khiếu nại rõ ràng:
Ví dụ 1: Khiếu nại Sao Quả Tạ về Tỷ lệ giao hàng trễ do lỗi shipper
| Ví dụ 1 | Diễn giải khiếu nại |
| Cần khiếu nại bộ phận nào? | Đơn hàng được điều phối bởi đơn vị vận chuyển A |
| Vấn đề xảy ra lúc nào? | … vào ngày 23/2, lúc 3 giờ chiều |
| Vấn đề xảy ra ở đâu? | … tại địa chỉ kho hàng của tôi… |
| Đã xảy ra vấn đề gì? | … nhưng shipper không lấy hết đơn… |
| Lý do dẫn đến phát sinh vấn đề? | … do xe quá tải |
| Vấn đề xảy ra như thế nào? | Shipper đã lấy đơn vào ngày 24/2, sau hạn giao hàng dẫn đến đơn hàng bị tính vào tỉ lệ trễ |
| Nội dung hoàn chỉnh | Tôi muốn khiếu nại điểm tạ cho các đơn hàng được điều phối lấy bởi đơn vị vận chuyển A vào ngày 23/2 tại địa chỉ kho hàng của tôi số xxx Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM. Vì số lượng đơn quá nhiều, xe quá tải nên shipper không lấy hết hàng và ghé lấy vào hôm sau ngày 24/2 dẫn đến đơn hàng bị tính vào tỷ lệ trễ. |
Ví dụ 2: Khiếu nại Sao Quả Tạ về tăng giá sản phẩm đăng bán khi có bằng chứng từ nhà sản xuất
| Ví dụ 2 | Diễn giải khiếu nại |
| Điều cần khiếu nại là gì? | Các sản phẩm túi xách đã bị xóa nhầm… |
| Cần khiếu nại ở điểm nào? | … từ tài khoản cửa hàng Shopee (Shop name: tui_xach_abc) của tôi… |
| Tại sao cần khiếu nại? | …vì tăng giá bất hợp lý trước chương trình khuyến mãi... |
| Khiếu nại bằng cách nào? | … tôi cung cấp đính kèm các thông báo từ nhà sản xuất về việc thay đổi giá bán … |
| Khiếu nại gửi đến ai? | … gửi đến Shopee |
| Khiếu nại vào lúc nào? | … vào ngày 15/5/2023 |
| Nội dung hoàn chỉnh | Tôi muốn khiếu nại điểm tạ liên quan đến các sản phẩm túi xách đã bị xóa nhầm từ tài khoản cửa hàng Shopee (Shop name: tui_xach_abc) của tôi vì tăng giá bất hợp lý trước chương trình khuyến mãi. Tôi cung cấp đính kèm các thông báo từ nhà sản xuất về việc thay đổi giá bán đến Shopee từ ngày 15 tháng 5 năm 2023. |
3. Đăng tải kèm các chứng từ liên quan
Tham khảo bảng dưới đây để biết được các chứng từ Người bán cần cung cấp trong quá trình gửi khiếu nại dựa vào vi phạm và lý do khiếu nại của Shop:
| Loại vi phạm | Lý do khiếu nại | Các mẫu bằng chứng cần cung cấp khi khiếu nại |
|
Chỉ số vận hành(Tỉ lệ đơn hàng trễ/ Tỉ lệ đơn hàng không hoàn thành)
|
Lỗi hệ thống | Ảnh chụp màn hình hoặc video thể hiện rõ vấn đề phát sinh vào thời điểm xử lý đơn hàng kèm thời gian cụ thể |
| Thiên tai | Thông báo từ cơ quan chức năng địa phương về hiện tượng xảy ra tại khu vực kho hàng của Người Bán. Ví dụ: lịch cúp điện, bão lũ, phong tỏa vì dịch bệnh, v.v |
|
| Vấn đề cá nhân bất khả kháng | Covid/bệnh nhập viện/sinh nở,..+ Giấy nhập viện: hiển thị rõ ràng thông tin ngày/giờ nhập viện, lý do (chuẩn bệnh từ bác sĩ chuyên môn), ngày xuất viện+ Giấy xét nghiệm thể hiện ngày giờ khám/xét nghiệm | |
| Nhà có tang+ Giấy báo tử thể hiện rõ ngày/giờ từ cơ quan chức năng địa phương+ Cung cấp giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân với người đã mất | ||
| Cháy kho:+ Hình ảnh/video thể hiện hiện trường vụ hỏa hoạn+ Biên bản với cơ quan chức năng về việc hỏa hoạn tại khu vực kho hàng của Người Bán | ||
| Cơ quan chức năng tạm giữ hàng hóa:+ Biên bản tịch thu/giữ hàng hóa từ cơ quan chức năng thể hiện rõ ngày giờ phát sinh vấn đề | ||
| Lỗi từ phía ĐVVC | + Biên bản bàn giao+ Ảnh chụp màn hình hoặc video, ghi âm thể hiện phía ĐVVC hẹn lại ngày/giờ lấy hàng+ Hình ảnh/video thể hiện phía ĐVVC đến lấy hàng nhưng không lấy hết đơn hoặc hình ảnh/video thể hiện shipper đã đến lấy đơn (đối với đơn hỏa tốc) | |
| Khách hàng gian lận | + Hình ảnh lịch sử chat giữa Người Bán với với Người Mua để xác nhận đơn hàng không thành công+ Hình ảnh chứng minh người mua đặt đơn hàng trùng, đơn hàng ảo+ Hình ảnh chứng minh Người Mua đặt nhiều đơn hàng giá trị cao nhưng không xác nhận đơn hàng khi được Người Bán tiếp cận qua chat nhiều lần | |
| Đã liên hệ CSKH hối đơn/ hủy đơn không phải lỗi của Người bán | Hình ảnh ghi nhận lịch sử cuộc gọi/ nội dung tin nhắn/ nội dung email với nhân viên CSKH Shopee xác nhận hỗ trợ hối đơn/ hủy đơn cho người bán | |
| Giao Hàng Rỗng/ Thiếu/ Khiếu Nại trả hàng hoàn tiền | + Hình ảnh/video quá trình đóng gói đơn hàng đầy đủ có thể hiện ngày giờ cụ thể của đơn hàng muốn khiếu nại+ Hình ảnh/video đầy đủ tin nhắn người mua xác nhận nhận đầy đủ hàng hoặc khiếu nại nhầm đơn hàng | |
| Dịch vụ khách hàng | Nhờ người mua hủy đơn | Ảnh chụp màn hình đầy đủ tin nhắn trao đổi với Người Mua thể hiện rõ Người Bán không yêu cầu Người Mua hủy đơn |
| Sử dụng ngôn từ thô tục trong chat/đánh giá | ||
| Nội dung đăng bán | Vi phạm hàng cấm | Chứng từ chứng minh nguồn gốc hàng hóa, giấy công bố sản phẩm, giấy xác nhận quảng cáo để chứng minh hàng hóa không thuộc danh mục sản phẩm cấm |
| Tăng giá bất hợp lý | Công văn thông báo từ nhà sản xuất về việc tăng giá nhập sản phẩm | |
| Hàng giả/nhái vi phạm quyền sở hữu trí tuệ | + Chứng từ chứng minh nguồn gốc hàng hóa, giấy công bố sản phẩm, giấy xác nhận quảng cáo+ Hợp đồng ủy quyền từ nhà sản xuất, công văn thông báo xác nhận cho phép nhà phân phối sử dụng hình ảnh/ logo/ tên thương hiệu để kinh doanh và quảng cáo sản phẩm | |
| Vi phạm cách đặt tên gian hàng | Chứng từ chứng minh quyền sử dụng tên thương hiệu hợp pháp từ chủ sở hữu thương hiệu | |
| Gian lận | Gian lận đơn hàng/ Tăng đơn ảo |
Lưu ý: Người bán liên tục gửi các chứng cứ/ chứng từ không hợp lệ có thể bị thu hồi quyền truy cập vào tính năng gửi khiếu nại Sao Quả Tạ tại trang Hiệu suất hoạt động trên Kênh Người Bán.
Tham khảo ngay: Dịch vụ quảng cáo Shopee
Nếu bạn cần hỗ trợ về Shopee, liên hệ ngay Tuki Group để được hỗ trợ ngay nhá!
