TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM TIÊU CỰC: ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁC SHOP RA SAO?

Một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thành công của các shop chính là tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực. Đánh giá tiêu cực không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của sản phẩm mà còn có thể gây ra những hệ lụy nghiêm trọng đến doanh thu và sự phát triển bền vững của gian hàng shop. Trong bài viết này, Tuki Group sẽ cùng các shop tìm hiểu tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực và những ảnh hưởng của nó đến các shop.

Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (NRR) là gì?

Đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (NRR – Negative Rating Rate): là những phản hồi từ Người mua bày tỏ sự không hài lòng về sản phẩm với mức đánh giá 1 sao hoặc 2 sao trên thang điểm 5 sao của Shopee.

Tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực

Một số lưu ý về tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực

Ảnh hưởng của tỷ lệ đánh giá tiêu cực đến các shop trên Shopee

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín gian hàng của shop

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của một shop trên Shopee. Khi nhiều khách hàng để lại đánh giá tiêu cực, những khách hàng tiềm năng khác có thể cảm thấy nghi ngờ và không muốn mua sắm từ shop đó. Điều này có thể dẫn đến một vòng luẩn quẩn: tỷ lệ đánh giá thấp dẫn đến giảm doanh thu, và doanh thu thấp lại dẫn đến ít cơ hội để cải thiện dịch vụ và sản phẩm shop.

Tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi của một shop là tỷ lệ giữa số lượng người xem sản phẩm và số lượng đơn hàng được thực hiện. Nếu tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao, khả năng cao là tỷ lệ chuyển đổi sẽ giảm. Khách hàng có xu hướng lựa chọn các sản phẩm có đánh giá tích cực hơn, vì vậy nếu shop không cải thiện tỷ lệ đánh giá, họ có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng. Chính vì vậy chỉ số GMV bị ảnh hưởng, quảng cáo sẽ bị tốn chi phí.

Khả năng cạnh tranh

Trong một thị trường cạnh tranh như Shopee, tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực có thể khiến shop mất đi lợi thế cạnh tranh. Các shop khác có thể tận dụng điểm yếu này để thu hút khách hàng, từ đó làm giảm doanh thu và thị phần của shop có tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao. Ngoài ra, shop có thể bị giới hạn shop, phải ngừng bán hàng. Người Bán có tỷ lệ NRR >30% sẽ bị giới hạn tài khoản & có 7 ngày để khiếu nại quyết định Shopee tính từ ngày nhận được thông báo.

Nguyên nhân gây đánh giá tiêu cực

Đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu và doanh thu của shop. Dưới đây là các nguyên nhân phổ biến dẫn đến phản hồi không tốt từ khách hàng:

Sản phẩm lỗi, không hoạt động hoặc hết hạn: Khi sản phẩm có lỗi sản xuất, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, hoặc đã hết hạn sử dụng, khách hàng sẽ không hài lòng và dễ để lại đánh giá xấu rồi dẫn đến tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao. Để tránh điều này, các shop cần kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm và đóng gói an toàn trước khi giao.

Tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực

Không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: Hình ảnh sản phẩm chỉnh sửa quá mức, mô tả không rõ ràng hoặc không đúng thực tế sẽ dẫn đến sự thất vọng và tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao. Khách hàng dễ cảm thấy “bị lừa” nếu sản phẩm không giống như mô tả. Giải pháp là đăng tải ảnh thật, cung cấp thông tin chính xác để khách hàng có kỳ vọng đúng đắn.

Dịch vụ khách hàng chưa chu đáo: Phản hồi chậm, xử lý khiếu nại chưa thỏa đáng, hoặc quy trình đổi trả không rõ ràng khiến khách hàng cảm thấy không được coi trọng. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, tận tình là yếu tố quan trọng để giải quyết vấn đề tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao này.

Cần làm gì để giảm tỷ lệ đánh giá NRR

Giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR) đòi hỏi các shop cần chú trọng đến cả quá trình trước và sau khi bán hàng.

Trước bán

Để giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực đầu tiên, cần xây dựng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác. Mô tả sản phẩm nên chi tiết, đi kèm với video hướng dẫn sử dụng để khách hàng nắm rõ công dụng thực tế, tránh gây kỳ vọng cao không đúng thực tế. Quảng cáo cũng cần trung thực để khách hàng không cảm thấy thất vọng khi nhận hàng.

Đồng thời, cải thiện chất lượng sản phẩm phù hợp với mức giá sẽ giúp shop thu hút khách hàng hài lòng hơn. Ngoài ra, việc gửi kèm thẻ cảm ơn hoặc quà tặng nhỏ như một lời tri ân có thể tạo thiện cảm và giúp shop dễ dàng nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng.

Tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực

Sau bán

Dù lý do đánh giá xấu có thể muôn hình muôn vẻ, việc đối mặt với những phản hồi tiêu cực cũng cần có chiến lược hợp lý. Bất kể đúng hay sai để giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực, shop nên tiếp cận khách hàng một cách chân thành, bằng cách chủ động liên hệ và gửi lời xin lỗi. Kế đó, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng qua các chính sách bảo hành, đổi trả phù hợp sẽ giúp làm dịu trải nghiệm của họ và cải thiện đánh giá cho shop.

Ngoài ra, để bảo vệ mình trước những trường hợp đánh giá sai sự thật, shop có thể lưu trữ bằng chứng như video đóng gói sản phẩm, các tin nhắn trao đổi với khách hàng. Những dữ liệu này giúp shop có cơ sở khi cần khiếu nại với Shopee nếu phát hiện đánh giá của khách hàng có sai sót.

Kết luận

Tỷ lệ đánh giá sản phẩm tiêu cực có thể ảnh hưởng sâu sắc đến các shop trên nền tảng Shopee. Từ uy tín đến doanh thu, những đánh giá này không chỉ là con số mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công hay thất bại của một shop. Để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững, các shop cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và quy trình giao hàng. Bằng cách này, họ có thể cải thiện tỷ lệ đánh giá và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và hài lòng.

Ngoài ra, các nhà bán hàng có thể tham khảo sử dụng dịch vụ Đào tạo, Setup Shop của TUKI GROUP giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả vận hành và tối ưu nguồn nhân lực với những tính năng như: