TÌM HIỂU NHU CẦU, HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG QUA 5 GIAI ĐOẠN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Trong một thị trường đầy cạnh tranh, hiểu và nắm bắt được hành vi, nhu cầu của khách hàng là yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp thành công. Hành trình khách hàng (Customer Journey) không chỉ là quá trình mua sắm, mà còn bao gồm cả những trải nghiệm, cảm xúc và sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu. Hành trình này thường được chia thành 5 giai đoạn, mỗi giai đoạn trong hành trình đều ảnh hưởng đến các doanh nghiệp tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hãy cùng Tuki Group tìm hiểu 5 giai đoạn của hành trình khách hàng nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey (hay hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan giúp mô tả quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp, nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng như mua hàng hoặc tăng cường nhận thức về thương hiệu.

Hành trình khách hàng

Thông qua bản đồ này, lãnh đạo có thể dễ dàng hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó thiết lập các điểm chạm và tương tác phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả. Tuy nhiên, với sự phát triển của các phương thức bán hàng đa kênh và hành vi tiêu dùng ngày càng đa dạng, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn.

Do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt trong cách xây dựng và biểu đạt hành trình khách hàng. Có thể sử dụng bảng tính Excel, infographics, hoặc thậm chí giấy nhớ để ghi lại thông tin và mối liên kết giữa các điểm chạm trên bảng họp. Điều quan trọng là biểu đồ phải giúp người xem hình dung rõ ràng quá trình tương tác và điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu.

5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Giai đoạn nhận biết của hành trình khách hàng

Giai đoạn nhận thức (Awareness) trong hành trình khách hàng là thời điểm khách hàng lần đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn quan trọng nhất để thu hút khách hàng mới và tạo cơ hội để thể hiện giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hành trình khách hàng

Trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng, công ty có thể tận dụng nhiều kênh quảng cáo để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng, bao gồm:

Quảng cáo trên mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram, và Twitter để đăng tải bài viết, hình ảnh, và video quảng cáo, nhằm giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến đối tượng mục tiêu.

Quảng cáo trên trang web của công ty: Đăng tải banner quảng cáo, hình ảnh, và video trên trang web của công ty để nâng cao nhận diện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện và triển lãm để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp đến khách hàng tiềm năng.
Quảng cáo trên báo chí và tạp chí: Đặt quảng cáo trên các trang báo và tạp chí để tiếp cận đối tượng khách hàng mong muốn.
Email marketing: Sử dụng email marketing để gửi thông tin giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến danh sách khách hàng tiềm năng.

Để thu hút khách hàng trong giai đoạn hành trình khách hàng này, công ty cần tạo ra một thông điệp quảng cáo hấp dẫn và gây sự chú ý. Đồng thời, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là rất quan trọng để tối ưu hóa chi phí quảng cáo và đảm bảo thông điệp được truyền tải đến đúng người.

Giai đoạn cân nhắc

Giai đoạn cân nhắc (Consideration) trong hành trình khách hàng diễn ra khi khách hàng đã có sự nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và bắt đầu đánh giá tính khả thi cũng như lợi ích mà nó mang lại. Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty với những lựa chọn tương tự từ đối thủ, trước khi đưa ra quyết định có mua hàng hay không.

Hành trình khách hàng

Trong giai đoạn cân nhắc của hành trình khách hàng, khách hàng thường sẽ tìm kiếm thêm thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, so sánh giá cả và tham khảo các đánh giá, nhận xét từ người dùng khác trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Để tối ưu chiến lược tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này, doanh nghiệp có thể thực hiện:

Cung cấp ưu đãi có giới hạn thời gian cho những khách hàng mua hàng lần đầu để khuyến khích họ đưa ra quyết định nhanh hơn.
Tương tác chủ động và trực tiếp với khách hàng qua các kênh như gọi điện, nhắn tin, hoặc hẹn tư vấn cá nhân nhằm giải đáp mọi thắc mắc và tạo dựng lòng tin.
Cung cấp đánh giá và nhận xét từ khách hàng khác: Những nhận xét tích cực từ người mua trước sẽ giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng cân nhắc hơn. Theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng đánh giá cao những đề xuất cá nhân từ người dùng khác, và các bài đánh giá có thể giúp tăng doanh số bán hàng lên 18%.

Qua các hoạt động trong giai đoạn này trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tích cực và khác biệt để thu hút sự quan tâm, thúc đẩy khách hàng ra quyết định nhanh chóng và tạo dấu ấn mạnh mẽ hơn so với đối thủ. Điều này sẽ giúp thương hiệu được ghi nhớ khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Giai đoạn quyết định mua hàng của hành trình khách hàng

Trong giai đoạn này của hành trình khách hàng, khách hàng có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng hơn về các yếu tố như giá cả, chính sách bảo hành, và dịch vụ hậu mãi. Họ muốn đảm bảo rằng họ đang đưa ra một quyết định đúng đắn và có giá trị. Những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay các yếu tố thúc đẩy như giao hàng nhanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm sẽ giúp họ nhanh chóng đưa ra quyết định.

Với hành trình khách hàng ở giai đoạn này, để thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng, doanh nghiệp cần tạo ra các yếu tố khuyến khích mạnh mẽ, chẳng hạn như ưu đãi đặc biệt, chính sách đổi trả dễ dàng, hoặc giao hàng miễn phí. Ngoài ra, trải nghiệm mua sắm trên website cần phải trơn tru, nhanh chóng, giúp khách hàng hoàn tất quá trình mua sắm một cách dễ dàng. Các yếu tố tạo niềm tin như đánh giá từ người mua trước, chính sách hỗ trợ sau bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

Duy trì

Giai đoạn tiếp theo trong hành trình khách hàng, thay vì tập trung vào hành động mua hàng, là Duy trì. Đây là thời điểm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm và doanh nghiệp cần tạo dựng một trải nghiệm tuyệt vời để giữ chân họ. Mục tiêu ở đây là không chỉ khiến khách hàng quay lại mua hàng mà còn biến họ trở thành người ủng hộ thương hiệu.

Hành trình khách hàng

Việc duy trì khách hàng trong hành trình khách hàng này yêu cầu doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đồng thời giải quyết kịp thời các vấn đề mà họ có thể gặp phải sau khi sử dụng sản phẩm. Các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, bảo trì cũng là những yếu tố quan trọng để gia tăng sự gắn bó.

Giai đoạn trung thành của hành trình khách hàng

Ở giai đoạn này trong hành trình khách hàng, khách hàng thường gắn bó với thương hiệu không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn vì họ tin tưởng vào giá trị và tầm nhìn của doanh nghiệp. Họ có thể sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm của bạn thay vì tìm kiếm các lựa chọn rẻ hơn từ đối thủ cạnh tranh.

Hành trình khách hàng

Để duy trì sự trung thành trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục tương tác và chăm sóc khách hàng sau mua hàng. Chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ, hay những chiến dịch cá nhân hóa sẽ giúp củng cố mối quan hệ với họ. Điều này không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và ý nghĩa.

Kết luận

Hành trình khách hàng là một quá trình liên tục và phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng ở từng giai đoạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và tạo ra những trải nghiệm vượt trội, giúp xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho thương hiệu.

Ngoài ra, các nhà bán hàng có thể tham khảo sử dụng dịch vụ Đào tạo, Setup Shop của TUKI GROUP giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả vận hành và tối ưu nguồn nhân lực với những tính năng như: