I. Tổng quan về tính năng
Từ ngày 11/09/2025, Shopee triển khai tính năng Quản lý các khiếu nại giúp Người bán dễ dàng khiếu nại, nộp bằng chứng và theo dõi quá trình xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm bị xóa do vi phạm Quy định về Sản phẩm vi phạm Quyền Sở Hữu Trí Tuệ.
Bên cạnh đó, Người bán sẽ nhận được thông báo tiến trình xử lý qua email tự động với tiêu đề <Updates in Shopee Seller Centre on your Appeal Case Status> khi có kết quả khiếu nại hoặc cần bổ sung thông tin hàng ngày (cho các khiếu nại được chuyển sang trạng thái: Chấp nhận, Từ chối hoặc Gửi lại trong khoảng thời gian từ 00:00 – 11:59 của ngày hôm trước) đảm bảo Người bán luôn cập nhật kịp thời và đúng hạn.
⚠️ Lưu ý:
Đối với sản phẩm bị tạm khóa vì Lý do Hàng vi phạm Quyền Sở Hữu Trí Tuệ vẫn giữ quy trình hiện tại: Người bán có thể vào mục Quản lý sản phẩm > Tất cả sản phẩm > Vi phạm > chọn Đã tạm khóa > nhấn Cập nhật để chỉnh sửa, bổ sung thông tin cho sản phẩm vi phạm.
II. Hướng dẫn sử dụng tính năng
1. Hướng dẫn khiếu nại tại Kênh Người Bán
Cách 1: Khiếu nại từng sản phẩm
Bước 1: Người bán vào mục Quản lý sản phẩm > Tất cả sản phẩm > chọn Vi phạm
Bước 2: Chọn Đã xóa bởi Shopee > với Loại vi phạm là Đăng bán hàng giả/nhái và Lý do vi phạm Hàng vi phạm Quyền Sở Hữu Trí Tuệ để nhấn Khiếu nại.
Bước 3: Điền thông tin tại Lý do khiếu nại và đăng tải chứng từ liên quan đến sản phẩm đang khiếu nại. Sau đó nhấn Gửi khiếu nại.
Bước 4: Sau khi gửi khiếu nại thành công, Người bán có thể kiểm tra lại khiếu nại tại mục Chờ duyệt bởi Shopee và nhấn vào Kiểm tra khiếu nại tại cột Thao tác.
Cách 2: Khiếu nại hàng loạt
Người bán chỉ có thể Khiếu nại hàng loạt đối với các sản phẩm có cùng Loại vi phạm Đăng bán hàng giả/nhái, Lý do vi phạm Hàng vi phạm Quyền Sở Hữu Trí Tuệ .
Bước 1: Người bán vào mục Quản lý sản phẩm > Tất cả sản phẩm > Vi phạm > Đã xóa bởi Shopee chọn Khiếu nại hàng loạt.
Bước 2: Tại cửa sổ hiện lên, tìm kiếm các sản phẩm cần khiếu nạibằng cách nhấn vào Loại vi phạm > chọn Đăng bán hàng giả/nhái, điền tên Thương hiệu > nhấn vào biểu tượng cây bút để chọn Ngành hàng sản phẩm > nhấn vào Áp dụng> Tất cả các sản phẩm thoả điều kiện đã chọn sẽ được hiển thị trên cửa sổ tìm kiếm và Người bán có thể nhấn chọn vào các ô vuông tương ứng với sản phẩm muốn khiếu nại. Sau đó nhấn chọn Tiếp theo.
⚠️ Lưu ý: Đối với các sản phẩm có Số lần nộp chứng từ còn lại bằng 0 hoặc sản phẩm có trạng thái Đang xem xét → Ô vuông sẽ chuyển sang màu xám và Người bán không thể nhấn chọn.
Bước 3: Điền chi tiết Lý do khiếu nại và đăng tải bằng chứng liên quan đến sản phẩm.
Bước 4: Người bán nhấn chọn vào điều khoản “Tôi đồng ý gửi khiếu nại và các chứng từ chuyển tiếp đến bên khiếu nại (chủ sở hữu thương hiệu / các đại lý được uỷ quyền).”, sau đó nhấn Gửi khiếu nại.
Bước 5: Sau khi gửi khiếu nại thành công, Người bán có thể kiểm tra lại toàn bộ sản phẩm khiếu nại tại mục Chờ duyệt bởi Shopee và nhấn vào Kiểm tra khiếu nại tại cột Thao tác. Mỗi sản phẩm vẫn tương ứng với một Mã khiếu nại riêng. Người bán theo dõi khiếu nại tương tự như khiếu nại trên từng sản phẩm.
2. Hướng dẫn theo dõi Trạng thái khiếu nại tại Kênh Người Bán
Thời hạn xử lý và phản hồi khiếu nại là 7-10 ngày làm việc kể từ khi Người bán gửi khiếu nại. Người bán có thể vào mục Quản Lý Shop > Quản lý các khiếu nại > Khiếu nại Quyền Sở Hữu Trí Tuệ để kiểm tra Trạng thái khiếu nại.
a) Trạng thái Chờ cung cấp thêm bằng chứng
Bước 1: Người bán cần nhấn vào Xem chi tiết để biết được các thông tin mà Shopee cần Người bán cung cấp thêm.Sau đó, nhấn vào Chỉnh sửa và khiếu nại lại.
Bước 2: Tại mục Vi phạm ở trang Sản phẩm, Người bán chọn Đã xóa bởi Shopee, đến sản phẩm muốn khiếu nại và nhấn vào Khiếu nại lại. Người bán thực hiện khiếu nại tương tự Bước 3 và 4 như hướng dẫn tại mục B1.
b) Trạng thái “Đang xem xét”
Shopee hoặc Thương hiệu đang trong quá trình xem xét khiếu nại của Người bán sau khi Người bán gửi khiếu nại thành công.
c) Trạng thái “Từ chối”
Shopee hoặc Thương hiệu đã Từ chối khiếu nại của Người bán, có thể xem thông tin chi tiết tại mục “Lý do từ chối”.
d) Trạng thái “Chấp nhận”
Shopee hoặc Thương hiệu đã chấp nhận khiếu nại của Người bán là hợp lệ. Khi khiếu nại được chuyển sang trạng thái “Chấp nhận”, Lịch sử khiếu nại sẽ thể hiện tình trạng “Đã phê duyệt”, sản phẩm cũng sẽ trở về trạng thái “Đang hoạt động” và Người bán có thể tiếp tục đăng bán sản phẩm bình thường.
Sản phẩm được cập nhật lại trạng thái “Đang hoạt động” tại trang “Sản phẩm”
-> Việc tuân thủ quy định về quyền sở hữu trí tuệ không chỉ giúp shop tránh vi phạm, mà còn tạo uy tín với khách hàng. Đăng ký ngay dịch vụ Khám Shop Miễn Phí tại Tuki Group để được hướng dẫn chi tiết cách tối ưu sản phẩm, xây dựng gian hàng chuẩn và tuân thủ chính sách Shopee tại đây nhé!
