1. Trường hợp được Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)
Nhằm giảm thiểu thời gian xử lý và tăng trải nghiệm cho Người mua khi gặp vấn đề với sản phẩm nhận được (trừ lý do Trả hàng theo nhu cầu ), Shopee hỗ trợ hoàn tiền cho Người mua mà không cần trả hàng. Người bán được quyền nhấn khiếu nại đến Shopee nếu không đồng ý với quyết định này.
Thao tác thực hiện:
Bước 1: Truy cập Kênh Người Bán > Tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy > Tất cả.
Bước 2: Bấm Phản hồi quyết định hoàn tiền của Shopee.
Bước 3: Chọn đơn hàng muốn gửi yêu cầu khiếu nại và bấm Khiếu nại.
Bước 4: Chọn Lý do khiếu nại, điền đầy đủ thông tin và bấm Hoàn thành. Yêu cầu khiếu nại sẽ được Shopee xem xét trong vòng 3 – 5 ngày làm việc.
⚠️Lưu ý
– Trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo Hoàn tiền Ngay cho Người mua mà không yêu cầu trả hàng, Người Bán cần khiếu nại ngay nếu không đồng ý với quyết định này.
– Nếu Người mua khiếu nại với lý do “Chưa nhận được hàng”, Shopee sẽ chủ động kiểm tra với ĐVVC về việc giao hàng để quyết định có hoàn tiền cho Người mua hay không. Nếu đơn hàng thực tế không thể giao được tới khách, Người mua sẽ được Shopee quyết định cho Hoàn tiền ngay, đơn hàng sẽ được vận chuyển hoàn về cho Người bán hoặc ĐVVC sẽ đền bù cho Người bán nếu làm mất hàng.
2. Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền
Sau khi Shopee quyết định cho phép Người mua được trả hàng để hoàn tiền, Người bán được quyền khiếu nại đến Shopee trong những trường hợp sau:
- Người bán không nhận được hàng hoàn trả từ Người mua
- Hàng hoàn trả có vấn đề hoặc không nguyên vẹn như lúc Người bán bàn giao cho ĐVVC (sai hàng, thiếu hàng, bể vỡ,…).
Đơn Trả hàng/Hoàn tiền sau đồng kiểm cũng sẽ được áp dụng theo quy trình khiếu nại này kể từ ngày 24/07/2025.
Thao tác thực hiện:
- Bước 1: Truy cập Kênh Người Bán > Tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy.
- Bước 2: Chọn trang Đơn Trả hàng Hoàn tiền.
- Bước 3: Chọn đơn hàng muốn gửi yêu cầu khiếu nại và bấm Khiếu nại.
- Bước 4: Chọn Lý do khiếu nại, điền đầy đủ thông tin và bấm Hoàn thành. Yêu cầu khiếu nại sẽ được Shopee xem xét trong vòng 3 – 5 ngày làm việc.
⚠️Lưu ý:
|
Thông tin
|
Chi tiết
|
|
Mốc thời gian có thể khiếu nại
|
Đối với đơn Trả hàng/Hoàn tiền: Kể từ khi đơn được cập nhật trả hàng thành công cho Người bán hoặc sau 2 ngày kể từ khi Người mua gửi hàng cho ĐVVC (trừ trường hợp Người mua tự sắp xếp trả hàng không qua ĐVVC của Shopee*).
Đối với đơn Trả hàng/Hoàn tiền sau đồng kiểm: Kể từ khi đơn được cập nhật trả hàng thành công cho Người bán hoặc sau 2 ngày ngày kể từ khi đơn được cập nhật trạng thái chuyển hoàn.
|
|
Thời gian hiển thị nút khiếu nại
(Hạn khiếu nại)
|
Trong vòng 2 ngày
|
(*)Với trường hợp Người mua tự sắp xếp trả hàng không qua ĐVVC của Shopee (hình thức Tự sắp xếp), Người bán có 2 ngày để khiếu nại (nếu có) tính từ lúc Người mua xác nhận đã gửi hàng.
Ví dụ đơn Trả hàng/Hoàn tiền:
👉Người bán vui lòng xem chi tiết Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền Shopee dành cho Người bán TẠI ĐÂY
Mẹo khiếu nại cho đơn hàng hoàn về:
- Mở hàng ở khu vực có camera hoặc luôn quay lại video mở hàng hoàn về.
- Lập biên bản đồng kiểm cùng bưu tá: Mẫu biên bản 1, Mẫu biên bản 2.
- Tạo quy trình kiểm tra tình trạng hàng hoàn về hằng ngày để kịp thời khiếu nại nếu cần.
- Shop nên khuyến khích Người mua chọn hình thức Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng hoặc Trả hàng tại bưu cục để tiện theo dõi hàng hoàn về trên Ứng dụng Shopee.
⚠️Lưu ý: Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm dành cho Người bán hàng trong thương mại điện tử: TẠI ĐÂY
