Từ ngày 12/06/2025, Shopee cập nhật giao diện mới (*) giúp Người bán xử lý và theo dõi khiếu nại các đơn giao không thành công dễ dàng hơn. Đồng thời, thời hạn khiếu nại đối với các đơn hàng hoàn không còn nguyên vẹn (hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng) tăng từ 3 lên 7 ngày.
(*)Giao diện mới được cập nhật lần lượt cho Người bán theo từng giai đoạn.
I. Giao không thành công là gì?
Giao không thành công xảy ra khi các đơn vị vận chuyển không thể giao hàng cho Người mua, với những lý do như:
- Đơn giao không thành công: Người mua từ chối nhận hàng, địa chỉ Người mua không chính xác hoặc nhiều lần liên hệ giao hàng không thành công;
- Đơn hủy trên đường giao: Người mua hủy đơn khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển.
II. Theo dõi đơn giao không thành công
Người bán có thể theo dõi đơn giao không thành công tại Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee như sau:
1. Kênh Người Bán:
Tại trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy”:
- Đối với đơn giao không thành công: Người bán chọn mục “Đơn Giao hàng không thành công”.
- Đối với đơn hủy trên đường giao: Người bán chọn mục “Đơn Trả hàng/Hoàn tiền”.
2. Ứng dụng Shopee:
Tại màn hình “Đơn Hàng”:
- Đối với đơn giao không thành công: Người bán chọn mục “Giao không thành công”.
- Đối với đơn hủy trên đường giao: Người bán chọn mục “Trả hàng/Hoàn tiền”
III. Quy trình xử lý đơn giao không thành công
Tùy theo tình trạng của kiện hàng mà Người bán sẽ có quy trình xử lý tương ứng:
1. Trường hợp Người bán đã nhận được hàng hoàn
Hệ thống sẽ cập nhật trong vòng 24h kể từ khi Người bán nhận được hàng hoàn. Nếu sau thời gian này trạng thái vẫn chưa được cập nhật, Người bán có thể liên hệ bộ phận CSKH của Shopee để được hỗ trợ.
1.1. Nếu Người bán nhận được hàng hoàn trong tình trạng nguyên vẹn:
Người bán vui lòng kiểm tra hàng hoàn và bấm xác nhận “Nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn” nếu không có vấn đề cần khiếu nại.
1.2. Nếu Người bán nhận được hàng hoàn nhưng bị hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng:
Người bán có thể gửi yêu cầu khiếu nại theo hướng dẫn sau trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận được hàng hoàn.
Đối với đơn giao không thành công:
Bước 1: Tại trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” > Chọn mục “Đơn Giao hàng không thành công”.
Bước 2: Chọn đơn hàng muốn gửi yêu cầu khiếu nại và bấm “Khiếu nại”.
Bước 3: Điền đầy đủ thông tin khiếu nại và bấm “Gửi”. Yêu cầu khiếu nại sẽ được Shopee xem xét trong vòng 3 – 5 ngày làm việc.
Bước 4: Bấm “Xem chi tiết” để theo dõi kết quả của yêu cầu khiếu nại.
- Đối với đơn hủy trên đường giao: Tại trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” > Chọn mục “Đơn Trả hàng/Hoàn tiền”. Sau đó thực hiện các bước còn lại tương tự đơn giao thông thành công.
2. Trường hợp Người bán chưa nhận được hàng hoàn
Hàng sẽ được hoàn về trong vòng 4 ngày làm việc kể từ khi Đơn vị vận chuyển ghi nhận hàng bắt đầu hoàn về cho Người bán. Sau thời gian này nếu vẫn chưa nhận được hàng hoàn, Người bán vui lòng liên hệ bộ phận CSKH Shopee để được hỗ trợ.
2.1. Nếu Người bán chưa nhận được hàng hoàn nhưng hệ thống cập nhật đã hoàn thành công:
Người bán bấm “Khiếu nại” và điền thông tin trong vòng 7 ngày kể từ khi hệ thống cập nhật trạng thái đơn.
2.2. Nếu hoàn hàng không thành công:
- Đối với kiện hàng không thể hoàn về Người bán do không có người nhận hàng, địa chỉ trả hàng không chính xác hoặc nhiều lần liên hệ trả hàng không thành công, Người bán có thể liên hệ đơn vị vận chuyển trong vòng 30 ngày (riêng đối với đơn Hỏa tốc là 21 ngày) để lên lịch nhận lại hàng. Sau thời gian này, kiện hàng sẽ bị tiêu hủy.
- Đối với kiện hàng bị thất lạc khi đang hoàn về, Người bán có thể kiểm tra thông báo và theo dõi đền bù từ Shopee. Nếu kiện hàng đủ điều kiện để được bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được chuyển vào Số dư TK Shopee của Người bán.
